トップセールスはお客様の何を見ているのか｜コラム

コラム

トップセールスはお客様の何を見ているのか

2020/04/04

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こんにちは

協会プロデューサー

起業家育成コンサルタント

きょうちゃんこと

伊澤杏佳です！

トップセールスはお客様の

何を見ているのか!?

そんなことを考えたことは

ありますか？

優れた人をまねる！

それが目標にゴールする

最短距離といわれますが、

では、トップは何を見ている？

あなたは、普段、何を

意識していますか？

■アンケートからお店の欠点を探す

サロンのトップセールスのスタッフの方が見ているものですが、実はお客様からいただいたアンケートに目を通しているセールスの方は多いです。
このアンケートに関して、特にトップセールスの方が見ている項目には、スタッフの至らないところ、つまりお店の欠点を見ています。
これは面と向かいながらお客様は、お店やスタッフの方に持つ不満をぶつけることができません。
お店側もお客様が直接不満をいうことがないのを承知のうえで、あえて要望を見つけるためにアンケートという手法を取り入れています。
優秀なサロンのトップセールスはそのことを熟知しており、自分が至らない点や問題があるポイントとして、アンケートに記載されている行動を取っていないかを確認しているのです。

■どのお客様からのアンケートかを特定

そのうえでアンケートに匿名性を持たせた場合、どのお客様が書き込んだアンケートであるのか分からないことが起こります。
優秀なトップセールスは、サロンでお客様が文字を書くときの癖を見抜き、その癖からどのお客様が書いたアンケートであるかを特定することにも長けています。
そうした技能を身に着けることで、どのお客様がどういった不満を持ち、またはどういった商品を取り揃えてほしいかといった要望をくみ取り、お客様が望むものを提供することができるのです。
つまり、お客様の中には面と向かい合って要望をきちんと伝えない方もおり、あえて妥協して注文を付ける方が少なくないため、満足度につながらないことがあります。

■アンケートからそのお客様の要望を汲み取る

逆にアンケートにスタッフが目を通した上で、どのお客様の要望であるかを特定できれば、自ずとそのお客様が欲しい商品をお客様におすすめすることができるようになるということです。
もちろんお客様が素直に要望をスタッフに伝え、スタッフがその要望に応えることができれば簡単な話です。
現実的には、素直にお客様が要望を伝えてくれるかは未知数で、サロンという美容を扱うお店を利用するお客様にしてみれば、要望を素直にスタッフに伝えることが億劫に感じている方もいることを踏まえましょう。
どのような商売であれ、お客様の要望をくみ取り、お客様の満足につながるものを提供することができて初めてトップセールスにつながります。
これは何もサロンなどの商売だけではなく、ほかの商売にも応用できます。

■要望をあげられるかどうか

問題はお客様が自ら要望や問題点などを上げやすいかどうかが重要となります。
サロンの場合、美容という観点から要望を出すこと自体が難しいこともあり、あえて優秀なセールスはお客様から直接要望を聞き出そうとはせずに、アンケートといったほかの手段で間接的に要望をくみ取る能力に長けています。
そうすることでお客様に気配りができる上に、自分の要望を叶えてくれる方としてスタッフを認識しますので、認識されたスタッフの方はトップセールスマンとなるのです。